Hola a todos.
Este fin de semana, en un suplemento del Abc, leí este artículo que creo os puede interesar.
Su autor es J.J. Peso-Viñals, profesor y consultor.
Hoy por la tarde, esto es jueves 13 de marzo de 2008, lo leeremos en clase.
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2 comentarios:
Dende logo, asumindo o papel de consumidor, non podo estar máis de acordo con este artigo. A verdade e que cada vez que tratamos con algunha compañía parece que estas se ocupan máis poner poñer de manifesto a súa superior capacidade de negociación que de preocuparse polas nosas necesidades.
Nembargantes non todas as relacións cliente-empresa son insatisfactorias. Eu establecería unha diferenciación clara entre a grande e a pequena empresa neste sentido. A medida que as organizacións medran os directivos e responsables de marketing perden o contacto co cliente, o marketing deseñase en departamentos moi alonxados, mesmo xeográficamente, dos seus clientes. Este e unha consecuencia lóxica do crecemento e globalización das marcas pero que non parece preocupar a estas compañías.
Outra das claves deste despreocupación polas demandas dos consumidores débese a falta de competencia nalgúns mercados. As grandes compañías globais estan absovendo aos proveedores locais, rexionais e mesmo nacionais creando auténticos oligopolios de facto. Ainda que no mercado vemos unha multiplicidade crecente de marcas, en realidade, moitas destas marcas pertencen directa ou indirectamente a un mesmo xigante empresarial, por iso, que o trasvase de clientes dunha a outra marca no dana as contas destas multinacionais. Polo tanto, e a pesares do que dí a teoría do marketing, non existe un incentivo real á fidelización do cliente. E resulta máis barato prestar un mal servicio ainda perdendo un cliente porque os ingresos non merman.
Unha das consecuencias do anterior e que explica en grande medida os niveis de insatisfacción dos clientes é a escasa atención que poñen as empresas no persoal que adícan ao contacto directo co cliente. A pirámide invertida de Marriot non trouxo a revolución que se agardaba aos plantexamentos de recursos humanos da empresa. Existen costosos programas de selección e formación do persoal directivo, pero parece que vale calquera para ser o que represente a imaxe da empresa perante o cliente. Non preocupan as elevadas taxas de temporalidade, a baixa cualificación nestes postos nin a inexistencia de programas de motivación e incentivación a estas esferas da organización. As consecuencias palpámolas e sufrímolas todos.
Es cierto que las empresas en su afán de beneficios se han olvidado de "mimar" un poco mas al cliente , hay una tendencia a rotar la cartera de clientes , ya no importa la fidelización , y el "maltrato" se ha convertido en la tónica general: el consumidor se encuentra indefenso ante estos mastodontes producto de la globalización , y hay un poco la sensación entre los consumidores de que "todos son iguales" y lo mismo da estar en uno que en otro, la capacidad de reclamar , parece que se ha asumido que se ha perdido y por si fuera poco el gobierno pasa del tema y permite campear a sus anchas a estas empresas.
Es interesante la paradoja que se refleja en el artículo: en la era del marketing orientado al cliente , la opinión de éste no cuenta , es considerado como un elemento explotable al que hay que "seducir" y una vez cae en tu trampa exprimirlo y tirarlo a la basura cuando ya no vale.
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